Ayer estuve en el evento organizado por MarketingDirecto, “Cómo apagar fuegos en la Red”, sobre Reputación Online y casos prácticos de Community Managers.
Intervinieron personajes bastante interesantes: Ismael El Qudsi, CEO de Internet República, Miguel del Fresno de Quor 2.0, Rafael Tamames de Findasense y Gaby Castellanos de Sr.Burns, aparte de los responsables de Comunicación Online de AENA durante la huelga del pasado puente de diciembre, del Partido Popular de Mariano Rajoy, de VOLVO Car, de Bacardi y del banco BBVA, pero el más interesante fue el moderador, el director de AEA (Asociación Española de Anunciantes) que, como alguien twiteó, con razón, “era un fuego en sí mismo”.
¿Qué pasó? Pues al llegar al evento (la invitación ponía a las 9, pero las acreditaciones empezaron a ser distribuidas a las 9.30 y las ponencias empezaron a las 10), los asistentes no tardaron en darse cuenta de que no había WIFI (en un evento de Marketing Online) y empezaron a twitear quejándose: el hashtag #fuegosenlared se ha vuelto Trending Topic en pocas horas, en todo el mundo. Obviamente, como en todo evento multimedia que se respete, los tweets con dicho hashtag salían en pantalla a espaldas del moderador.
Después de un rato, el hombre quiso justificar la ausencia de WIFI gratis (por cierto, se podía tener, pagando), por el bajo precio (30€) del evento, y además con tono bastante alterado porque (ha repetido unas veces) “Estamos en España y las cosas no siempre funcionan bien”, con acento claramente extranjero.
Pues, no quiero empezar ninguna polémica, pero si hay algo que han dicho todos los ponentes, y que no se deja de repetir en cualquier evento de Community Management, es que se-tiene-que-tener-siempre-un-tono-agradable-y-disponible. Pues él no, se mostró nervioso, y eso que todos los ponentes (españoles) fueron majos y disponibles durante toda la jornada.
Además, durante en el descanso, alguien le hizo notar que le habían cobrado la entrada 50€ (por haberla comprada el último día), de todos modos pues… ¿os parece bien meterse en temas económicos, por justificar un fallo percibido por tus clientes? Al fin y al cabo, creo que muchos de nosotros hubiéramos pagado más, por llevarnos ordenadores y poder publicar en tiempo real (y gratis) durante las ponencias. ¿Alguien nos lo ha preguntado, al comprar la entrada? Pues no.
¿No bastaba con mantener-un-tono-agradable, disculparse y evitar hablar mal de un país que te está acogiendo y en el que estás viviendo (bien o mal) tu vida de extranjero?
Ya sabemos, querido Juan Ramón, que hay clientes que pretenden mucho y que se quejan de todo, pero si hay algo que saber, si quieres “comunicar”, es que siempre les tienes que dar explicaciones de sentido común, y se debería “aguantarles” sin ofenderles.
Como bien lo dijo Gaby Castellanos, hablando del fallo de BlackBerry, la semana pasada: en comunicación, que sea Online u Offline, que sea en Social Media o en Notas de Prensa… hay que ser sinceros. “Perdonamos los cuernos a nuestra pareja, ¿como no vamos a perdonar que se caiga BlackBerry?”.
Pues, si el moderador hubiese sido más empático (otro de los grandes retos que salieron ayer: hay que empatizar con el usuario/cliente) y (ojalá!) simpático, ¿no le hubiéramos perdonado la ausencia de WIFI en el evento?
Ahí lo dejo community managers… ¡escuchar, pensar, y luego actuar!
¡Pobres Community Managers! Imagínense una situación: una determinada empresa contrata a una persona para gestionar la comunicación interna de la empresa, incluye las diferentes cuentas de redes sociales y tras una acción social, esta persona actúa de forma indebida o contraria a la actitud corporativa de empresa. ¿ Es 100% culpa del Community Manager? ¿Tiene derecho a error?
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